시민들과의 첫 소통이 시작되는 곳 ‘김포시 민원콜센터’

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김포마루
기사입력 2022-07-30 [18:21]

 

• 경기도 31개 시·군 중 10번째로 개소, 사무실내 소음 중화 장치 설치하여 시민의 목소리에 집중

• 개소 5주 전 시범 상담 운영으로 효율적인 상담프로그램 구성

• 공무원 내부행정망-일반 외부통신망 이중화 망 연계시스템과 공무원과 상담사 간 바로 연동 가능한

  선진 시스템 도입

• 시범 운영과 선진시스템 도입 등 모범사례로 타지역 벤치 마킹 대상

 

신속하고 정확하게! 민원을 책임집니다

2018년에 개소한 김포센터는 관리자 2명을 포함한 총 14명의 전문 상담사들이 상주해 문화, 복지, 교통 등 전반적인 시정업무 안내부터 각종 민원 상담을 처리하는 곳이다. 그들이 하루에 응대하는 민원은 평균 1천여콜. 지난해 전체 콜 수는 21만 3백여 건으로 이 중 실제 처리한 응대율은 97.8%에 이른다. 거의 대부분의 민원이 처리됐다고 볼 수 있다.

지난 3~4년간 가장 많이 들어오는 민원 분야는 코로나19에 관련한 내용이다. 이어 세금, 예산 및 교통, 환경 등의 민원이 뒤를 이었다. 민원전화가 가장 많이 들어오는 때는 월요일. 이 중에서도 오전 시간에 전화

가 몰린다.

민원이 들어오면 상담사들은 시민들이 어떤 부분에서 도움이 필요한지 질문을 통해 ‘탐색’을 시작한다. 로드킬(동물이 도로에서 자동차에 치여 사망하는 사고)이나 불법 쓰레기 투기 신고 등 상담사가 원스톱으로 처리 가능한 업무는 즉시 접수해 처리한다. 또 개인 정보 조회나 전문상담이 필요한 경우는 담당 부서로 안내를 돕는다.

들어오는 민원의 양이 워낙 방대하고 다양하다 보니 보다 원활한 민원 처리를 위해 부서 간의 업무 협업을 통한 상담 시스템을 구축했다. 필요시에는 공무원들이 김포센터 직원들을 직접 교육하고, 정기적으로 전문 강사를 투입해 통화품질 향상을 위한 교육을 진행하는 등 역량 강화에 노력하고 있다. 이러한 노력으로 지난해 외부 평가기관에서 실시한 민원콜센터 만족도 조사결과에서 ‘매우만족’ 수준의 점수(93.5점)를 받았다.

 

읍면동 통합서비스 제공 추진… 민원·현장 모두 만족

김포센터는 지난 5월 ‘읍면동 통합서비스 시범사업’을 진행했다. 이전까지김포센터의 상담은 본청, 사업소, 직속기관만 연동되어 있었는데, 상담범위를 읍면동까지 확대해 반복되는 민원을 김포센터에서 흡수하도록 하는 것이다. 이를 통해 시민들은 직원 이동, 담당자 변경에 따른 민원상담의 불편을 해소하여 2차 민원제기를 감소시킬 수 있고, 동일하고 전문·표준화된 상담을 받을 수 있다. 또한 현장 직원들은 단순 민원 업무가 줄어 업무의 효율성을 높일 수 있다.

총 인원 14명이 읍면동의 민원을 전부 흡수하는 것은 어렵지 않겠냐는 질문에 김포센터 백미진 팀장은 “읍면동 시범사업 추진은 4개 읍면동의 상담통계를 기초자료로 23년 전면 확대 시 효율성과 문제점 등을 사전에 파악하고자 한 것입니다. 4개 읍면동 시범사업 결과 5월 총 통화량 19,349건 대비 읍면동 관련 상담 내용이 14.2%의 비율을 차지하였으며, 읍면동 확인 결과 민원전화가 현저히 감소하여 업무집중도가 향상되었다고 합니다”라며 2023년에 통합서비스를 전면 확대할 예정이라고 말했다.

김포센터는 상담 중 발생한 이슈나 당일 예상되는 민원 내용을 사전 공지하여 민원응대에 만전을 기한다. 또한 교육을 진행 할 때도 상담 직원을 2개조로 편성, 시민의 전화를 한 통화도 놓치지 않기 위해 동일교육을 두번에 걸쳐 진행하고 있다.

“뉴스에 보도된 것을 센터에 묻는 경우가 많은데, 해당 부처로부터 공식적인 자료나 답변을 받지 못한 상황에서 상담사가 임의로 답변할 수 없습니다. 신속도 중요하지만 책임감 있는 정확한 응대도 중요하다는 점을 시민들이 이해해 주셨으면 합니다.”

빠름도 중요하지만 정확하고 책임감 있는 상담의 중요성을 강조하는 백미진 팀장의 말이다. 만족도 조사에서 높은 점수를 받았지만, 시민들이 신뢰할 수 있는 상담을 제공하기 위해 노력하는 김포센터의 마음이 느껴진다.

 

시민들의 어떠한 민원에도 ‘진심’입니다

웬만한 민원 상담엔 베테랑이 된 상담사들도 간혹 “새 울음소리가 너무 시끄러운데 소리 좀 안 나게 해주세요~”, “우리 집 변기가 막혔는데 처리해 주세요~”와 같이 시정업무와 무관한 부분이나 타지역 업무를 요청하는 전화를 받으면 말문이 막힐 때가 있다. 2018년 "감정노동자 보호법"이 제정된 후 그 정도가 덜해졌다지만, 여전히 자행되는 폭언과 욕설은 상담사들이 감내하기 힘든 고충이다. 이에 대해 강은정 센터장은 이렇게 이야기한다.

“처음엔 당황했지만 이후에는 ‘오죽하면 이곳에 연락해서 불편함을 호소할까’라는 역지사지의 마음이 생기더라고요. 최대한 그분들의 하소연을들어드리고, 타지역이라 할지라도 연결 가능한 연락처를 최대한 살펴보고정보를 드릴 수 있도록 노력하고 있습니다.”

김포시 민원콜센터에 근무하는 상담사들은 모두 김포시에 거주하는 김포시민들이다. 전화하는 이들이 어쩌면 내 이웃, 내 가족일지 모른다는 마음으로 사소한 민원 하나도 허투루 넘기지 않는다. 이들은 단순한 민원상담 업무가 아닌 일종의 시민과의 소통 창구 역할을 하는 것이다. ‘말 한마디로 천 냥 빚을 갚는다’고 한다. 시민들에게 천 냥만큼의 값진 도움을 주고 있는 김포시 민원콜센터. 우리 역시 그들의 노고에 따뜻한 감사의 인사를 건네 보면 어떨까

김포시 민원콜센터 이용방법 전화 031-980-2114

                                     상담시간 평일 오전 8시 30분~오후 6시 30분

                                     (상담시간 외에는 당직실로 연결)

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